El otro día fui a un popular restaurante donde se ofrece como "plato bandera" un conocido manjar de comida regional. Tras ello surgieron algunas reflexiones que paso a detallar.
Para un consumidor que va por primera vez a un lugar, muchas veces con gran expectativa, es muy importante esa primera impresión. La relación precio/calidad debe ser la óptima, entendiéndose calidad no solo el sabor, ingredientes y presentación de los platos sino también el servicio y la infraestructura del local.
¿Y qué entendemos como "óptima"? Básicamente que tras pagar, no importe el precio pagado (así sea mayor que el promedio); queramos regresar.
Sin embargo, si tras hacer algunas observaciones uno es "escuchado" sin atención o cree que éstas no son tomadas en cuenta, con la importancia que ameritarían; esto se convierte en algo grave. Es cierto que hay clientes "exquisitos" que nada les satisface pero es importante que los propietarios o administradores de un restaurante tomen en cuenta las observaciones y sobre todo, mejoren. El cliente insatisfecho que regresa y ve que las cosas han mejorado, lo más probable que se vuelva "cliente frecuente" o definitivamente no vuelva más, si no ve mejoras.
Los clientes, por lo general, no desean una atención "empalagosa" más sí amable. Un atento saludo a su ingreso o un "hasta pronto" es importantísimo. Es necesario que los mozos dediquen unos segundos a los clientes por más que el tiempo apremia y también que ellos se olviden de sus problemas en la puerta del trabajo, estén distendidos y prestos a atender a los comensales.
Así mismo, a la hora de apertura del local todo debe estar listo al menos media hora antes. Es inconcebible que al momento de abrir, el personal de limpieza esté trabajando en la entrada y al mismo empleado lo veamos en la sala sin haberse cambiado de ropa.
También es necesario que el personal de servicio sepa los protocolos de atención y servicio al poner los platos y las bebidas en la mesa. Esto es clave para una buena atención.
Hay restaurantes que siempre están full, incluso con gente esperando para entrar; sin embargo no siempre será así en la medida que los clientes no se vayan satisfechos.
En relación al precio de los platos, importa tanto éste como que los clientes reciban porciones adecuadas en cantidad y calidad. Si algún plato tuviera alguna característica especial (picante u otro), es importante que el mozo lo haga saber o en todo caso esté en condiciones de recomendar una alternativa de ser el caso.
Finalmente, nada ni nadie está exento de algún problema o incidente. Cada quien en su posición debe estar presto a darle la mejor solución, en el entendido que no siempre "el cliente tiene la razón".
El cliente que brinda su presencia en un restaurante no solo debe ir con "ganas" sino regresar con ganas. Muchos restaurantes con mucho público, en poco tiempo se puede quedar sin él por no hacer los ajustes a tiempo; más aún en una época como ésta de mucha competencia y de clientes con el "bolsillo" con limitaciones.
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