LS RESPUESTA EQUIVOCADA

 

Ayer fui a comer una hamburguesa a un local donde ya he ido varias veces, ubicada en la cuadra 2 de Jirón Inclán, en Magdalena. La calidad es buena aunque el servicio dista de ser bueno, sobre todo por la demora en la atención , en un lugar que paradójicamente vende "comida rápida".

Los precios de una hamburguesa fluctúan entre 19 y 33 soles, por lo que al pedir dos adicionales (una lonja de queso de milímetros de espesor y quizás un cuarto de pepinillo en láminas delgadas) implica un adicional a pagar de un 33% más del precio, lo que no se justifica en una relación precio/cantidad adecuada.

Somos conscientes que los negocios se manejan por estándares y los precios están en relación con los costos directos e indirectos así como los gastos generales y por cierto los márgenes de utilidad que justifican la inversión hecha. Sin embargo se tiene que tener en cuenta cuánto están dispuestos a pagar sus clientes y que el pago adicional cobrado tienen que tener relación con la satisfacción por servirse los extras; algo que en este caso fue "negativa".

No obstante no hice ningún reclamo y más bien al retirarme hice constar mi insatisfacción.. La encargada del local en vez de buscar una adecuada respuesta me dijo que ellos se regían por "estándares", lo que justamente era la base de mi reclamo pues para mí como cliente, ello era insuficiente y en "buena onda" le sugerí que cuidara esos detalles pués podría traer como correlato no solo clientes insatisfechos, sino que estos no regresaran. 

Sin embargo fue realmente lamentable la respuesta. "Hasta ahora nadie se ha ido por ello" dijo en tono altanero; a lo que respondí ya molesto que "ya había uno que no volvería ".

Lo peor para un negocio, del tamaño y tipo que sea, es perder clientes. Un día será uno, como es mi caso; otro día serán más, hasta que tendrán que cerrar por falta de éstos. 

Los reclamos, sobre todo cuando son hechos con base y mesura, hay que saber atenderlos y hacer que el cliente quejoso regrese esperando que sus observaciones sean atendidas. La respuesta desubicada lo único que trae son consecuencias fatales.

No solo es necesario tener la respuesta adecuada sino la satisfacción oportuna; en la idea que no siempre "el cliente tiene la razón" y respuestas como la dada no solo deben ser evitadas sino estar atentos para que no se repitan, si fuera el caso.

A lo dicho, cabe también recordar que el cliente puede gastar más pero hay que saber ofrecerle los llamados adicionales y no precisamente con una muletilla de pésimo gusto como "nada más" en vez de una amable invitación "no se le ofrecerá algún otro pedido" y ni qué decir de virtuales estafas en lugares que se ofrecen hamburguesas, cuyo tamaño y presentación distan diametralmente con las fotos publicitarias, que para el colmo se indican como "referenciales", en vez de usar fotos de lo que en verdad se vende en esas cadenas de restaurantes.

Sobre esto volveremos en otro artículo.