NO OLVIDEMOS

 

Mil y una vez muchos olvidan algo tan simple de tener presente: "es muy díficil lograr un cliente, pero es muy fácil perderlo".

Esto se da en una empresa grande que durante años ha fallado en el servicio post venta o en la bodega del barrio que vende productos vencidos y cuando recibe reclamos, no los atiende con buena cara.

Sean grandes o micros, las empresas para ser exitosas deben funcionar como un engranaje perfecto, en el cual cual cada quien debe cumplir su función a la perfección. 

De qué vale que se cuente con excelentes vendedores si los encargados del reparto de las mercaderías fallan una y otra vez a la hora de la entrega de los pedidos o cuánto pierde una empresa a la hora que sus encargados de seguridad no son respetuosos con los clientes que visitan sus instalaciones.

En un mercado donde hay pocas empresas que ofrecen un bien o servicio, y por ende poca competencia, se producen situaciones de dominio que conllevan abusos a la hora de fijar los precios o atender pedidos. Mucho recuerdo los años 90's en los que había una o dos empresas que brindaban servicios de fotolitos. Cobraban lo que querían y entregaban los trabajos cuando les daba la gana. Cuando comenzaron haber más empresas, los precios disminuyeron y las empresas que fueron las precursoras rápidamente perdieron clientes insatisfechos.

Sin embargo no todos los clientes son perdidos por asuntos propios de la operación sino por errores en el planeamiento estratégico, los que no permiten avizorar amenazas incluso en el corto plazo y ni qué decir en un horizonte mayor. Ejemplos hay muchos como por ejemplo los casos de las fabricantes de cámaras fotográficas, radios a transistores o universidades que desaparecieron por no preveer una legislación que las obligaron a licenciarse.

Vivimos un mundo cambiante y altamente competitivo en el que surgen oportunidades de negocios y donde no siempre triunfa el más grande sino el más eficiente. Hay un claro ejemplo de ello que lo vivimos a raíz de la llamada pandemia cuando se abrieron bodegas por doquier. Pocas de ellas aún sobreviven y muchas de las sobrevivientes están amenazadas por la competencia de cadenas de tiendas Tambo y Oxxo; pero aún así aquellas que ofrecen un servicio de primera siguen en el mercado, incluso con precios mayores.

Hace un tiempo escribimos sobre esto último y la necesidad de modernizar sistemas que permitan un manejo eficiente de stocks que tiene como contraparte un mejor  manejo financiero y por ende mayores utilidades y rentabilidad. Ello aún es olvidado.

Como vemos, todo está interrelacionado. Cuando los gerentes olvidan que hasta una sonrisa vale oro (léase "atención al cliente"), están perdiendo una oportunidad de lograr un nuevo cliente e incluso ponen en juego la permanencia en el mercado de su empresa.